A era da inteligência artificial está em pleno vapor, e as empresas estão investindo pesadamente em chatbots e agentes de IA para melhorar suas estratégias. Porém, o CEO do Airbnb, Brian Chesky, vem alertando que essas tecnologias ainda não alcançaram a maturidade necessária para substituir completamente os motores de pesquisa tradicionais, como o Google.
Em uma recente ligação com investidores, Chesky destacou que os modelos de IA atuais não são proprietary, ou seja, não possuem exclusividade. Isso significa que empresas como o Airbnb podem acessar APIs e usar diferentes modelos para desenvolver soluções personalizadas. Ele lembrou ainda que a adoção de chatbots não é tão simples quanto parece, especialmente em áreas sensíveis como atendimento ao cliente.
Chesky citou um exemplo concreto: a agência de atendimento ao cliente do Airbnb nos Estados Unidos reduziu em 15% o número de guests que precisavam falar com um humano. No entanto, ele ressaltou que essa tarefa foi mais desafiadora do que parece, uma vez que os chatbots não podem 'enganar' os usuários — eles precisam ser consistentes e precisos em todo momento.
Para alcançar esse nível de eficiência, a empresa utilizou 13 modelos diferentes e treinou o agente com centenas de milhares de conversas. Atualmente, o serviço está disponível apenas em inglês nos EUA, mas planos para expandir para mais idiomas e personalizar ainda mais a experiência estão em andamento.
No entanto, Chesky não vê os chatbots como ameaça à sua própria empresa. Ele enxerga a IA como uma ferramenta de geração de leads potencialmente interessante, mas lembra que o Airbnb quer ser o primeiro lugar onde as pessoas reservem viagens. 'Se integrarmos com agentes de IA no futuro, será algo que certamente consideraremos', disse ele.
