A era do contencioso de consumo como simples despesa jurídica está terminando. Em seu lugar surge uma nova realidade: o conflito consumerista passou a ser tratado como um ativo estratégico, capaz de transformar custos em resultados concretos para as empresas. Esse redesenho de modelos operacionais não é apenas uma mudança técnica; é um processo revolucionário que altera o DNA das organizações, alinhando jurídico, financeiro e governança em torno de objetivos comuns.
Historicamente, o contencioso era visto como uma frente isolada, onde a defesa técnica era o foco principal. Hoje, entretanto, ele se integra profundamente na governança corporativa, impactando diretamente os balanços, auditorias e a confiança do mercado. Esse shift cultural exige que empresas maduras abandonem modelos tradicionais de contratação de escritórios externos, que mostraram seus limites diante da pressão por custo e qualidade.
A verdadeira transformação começa com a compreensão de que o contencioso não é apenas um problema jurídico. Ele é uma peça essencial na engrenagem que sustenta a governança, as provisões financeiras e a credibilidade do negócio no mercado. Para alcançar essa maturidade, empresas precisam adotar padrões como os CPC 25 e IFRS, permitindo que jurídico e financeiro conversem com a mesma língua.
Nesse contexto, o parceiro externo não é mais apenas um prestador de serviço. Ele se torna um co-criador de estratégias, capaz de alinhar sua atuação às necessidades específicas do negócio. A escolha do escritório correto passa a ser uma decisão de negócio, não apenas operacional. O ideal é que esse parceiro compreenda a realidade do mercado em que a empresa está inserida, conectando o contencioso à lógica financeira e ao resultado esperado.
Quando métricas jurídicas se integram a indicadores financeiros, o contencioso deixa de ser uma massa indigesta de processos para se transformar em um recurso administrável e estratégico. Esse é o nível de alinhamento que o contencioso moderno exige: um sistema capaz de equilibrar custo, performance técnica e governança de forma sustentável.
Mais do que executar defesas, o parceiro ideal precisa compreender a dinâmica de custos, as métricas de governança e os indicadores financeiros que balizam o contencioso de consumo. Esse alinhamento não começa na execução, mas na disposição de discutir modelos, propor ajustes e co-criar estratégias junto ao jurídico interno e ao financeiro.
Aplicar esses modelos na prática exige mais do que técnica jurídica. Requer leitura de negócio, domínio de indicadores e uma operação capaz de transformar estratégia em resultado mensurável. Esse é o nível de alinhamento que o contencioso de consumo precisa para sustentar governança e confiança de mercado.
A reflexão final que fica é inevitável: o seu contencioso de consumo está estruturado para apenas responder a processos ou para proteger resultado? Na era da informação e da transparência, a opção é clara. Ou se transforma, ou se torna obsoleto.
